Upsell
Nabídka dražší/lepší varianty produktu
Co je upsell
Upsell (upselling) je nabídka dražší nebo lepší varianty produktu, který si zákazník právě vybírá. Místo základního modelu vyšší řada, místo malého balení velké, místo měsíční platby roční se slevou.
Že se to plete s cross-sellem ví každý a rozdíl mezi nimi rozebírám tam. Tady mi jde o něco praktičtějšího: o načasování a o hranici, za kterou se z nabídky stane obtěžování.
Kdy nabídku ukázat a kdy už ne
Upsell patří do fáze, kdy zákazník ještě porovnává. Produktová stránka, srovnávací tabulka variant, konfigurátor. Jakmile klikne na koupit a jde do košíku, vytáhnout na něj dražší model znamená vrátit ho o krok zpět. Rozhodnutí, které měl za sebou, najednou neplatí, a část lidí v tu chvíli nedokončí ani ten původní nákup.
Nejlíp to jde, když je vyšší varianta vidět rovnou vedle základní a rozdíl mezi nimi popíšete jednou větou. Zákazník si připlatí, protože chápe za co. Když se rozdíl vysvětluje odstavcem, není to upsell, ale zmatek.
Upsell má navíc nepříjemnou vlastnost: zpochybňuje volbu, kterou zákazník právě udělal. V rozumné míře ji lidé berou jako radu prodavače, po třetí vyskakovací nabídce jako tlak. Sám bych zůstal u jedné vyšší varianty a jedné příležitosti ji nabídnout. Agresivní upsell dokáže srazit důvěru natolik, že přijdete i o objednávku, kterou jste měli jistou.
Než se v e-shopu cokoli nastavuje, koukám se, jestli má klient vůbec varianty, které jdou srovnat. Spousta sortimentu je nemá a pak z upsellu vyleze vnucování náhodně dražšího produktu. Kde varianty jsou, pomůžu popsat rozdíl a zařídit, aby vyšší řada nebyla schovaná o dvě kliknutí dál. Vyhodnocuju to na průměrné hodnotě objednávky a na počtu dokončených objednávek zvlášť, protože jedno umí růst na úkor druhého.