Opuštěný košík
Situace, kdy zákazník přidá produkty do košíku, ale nenakoupí
Co je opuštěný košík
Opuštěný košík (cart abandonment) je situace, kdy zákazník vloží zboží do košíku, ale objednávku nedokončí. V analytice se pozná jako rozdíl mezi počtem vytvořených košíků a počtem odeslaných objednávek.
Hned na začátku něco uklidňujícího: část opuštění je normální stav, ne chyba. Košík dneska slouží i jako poznámkový blok. Lidé si do něj odkládají zboží na později, srovnávají cenu s konkurencí, zkouší, kolik bude stát doprava. Nulový podíl opuštěných košíků nemá žádný e-shop a mít ho ani nemůže.
Co lidi zastaví
Většina důvodů, se kterými se dá něco dělat, se točí kolem nečekaných nákladů a zbytečné práce navíc:
- Cena dopravy nebo manipulační poplatek, který se objeví až v posledním kroku objednávky.
- Povinná registrace.
- Formulář, který chce údaje, jež e-shop k odeslání balíku vůbec nepotřebuje.
- Chybějící platební metoda, na kterou je zákazník zvyklý.
- Nedůvěra: nikde kontakt, nejasné podmínky vrácení zboží, e-shop bez jediné recenze.
A pak je tu celá kategorie důvodů, se kterými nenaděláte nic. Zazvonil telefon, vybil se mobil, člověk to odložil na večer a už se nevrátil.
Co s tím na webu
Největší poměr výsledku k odvedené práci má ukázat všechny náklady co nejdřív. Doprava a poplatky patří do košíku hned, ne až za výběr platby. Druhá věc je zkrátit cestu: méně kroků, méně políček, uložené údaje vracejícího se zákazníka, viditelné, kolik toho ještě zbývá.
Než začnete cokoli předělávat, projděte si celou objednávku sami. Na mobilu, od nuly, jako nový zákazník. Bývá to poučnější než hodina nad reporty.
Záchranný e-mail až nakonec
Automatický e-mail po opuštění košíku nechávám záměrně na konec seznamu. Něco zachrání, ale léčí následek, ne příčinu. E-shop, který zákazníkovi zatají cenu dopravy a pak mu píše, ať se vrátí, dělá dvojí práci se stejnou chybou.
Data ukážou kde, nahrávky proč
Když mám u klienta rozhodnout, kam sáhnout první, dívám se v GA4 na propad mezi kroky begin_checkout a purchase a k tomu si pustím nahrávky sezení, pokud je e-shop sbírá. Data ukážou kde, nahrávky proč. Kolikrát z toho vyleze úplná banalita: rozbité pole pro PSČ na mobilu, dopravce bez jediné pobočky v okolí, chybová hláška schovaná nad viditelnou částí stránky. Opravy tohohle typu stojí zlomek toho, co přisypání dalších peněz do kampaní.