Flywheel model
Moderní náhrada lineárního funnelu – spokojení zákazníci sami pohánějí další růst (koncept popularizovaný HubSpotem)
Co je Flywheel model
Flywheel model je pohled na růst, ve kterém spokojený zákazník pohání další prodej: doporučí známým, napíše recenzi, vrátí se pro druhý nákup. Proti trychtýři, který končí objednávkou a pak začíná nanovo, se tady energie vrací zpátky na začátek.
Do slovníku marketérů ho dostal HubSpot, samotná myšlenka ale nová není. Nové je jen to, že se s ní počítá ve chvíli, kdy se rozděluje rozpočet.
Proč to marketéra zajímá
Praktický dopad je jediný a je nepohodlný: peníze utracené po nákupu nejsou provozní náklad, ale marketing. Balení, které stojí za vyfocení. E-mail s návodem místo dotazníku spokojenosti. Reklamace vyřízená za dva dny místo za tři týdny. Nic z toho se neobjeví jako řádek v reklamním účtu, a přesto to sráží cenu dalšího zákazníka.
Jenže model neřekne, kde se setrvačník roztočí a kde ne. U firmy, která prodává matrace nebo tepelná čerpadla, se druhý nákup nekoná roky a doporučení přijde jednou za čas. Tam je flywheel hlavně hezký obrázek na slide. Smysl dává u sortimentu, který se kupuje opakovaně, a všude, kde lidé o nákupu mluví nahlas.
Beru flywheel jako připomínku, ne jako model, podle kterého bych plánoval rozpočty. Prakticky z něj používám jednu otázku: co se se zákazníkem děje po odeslání objednávky. Když e-shop nemá vyřešené vratky, odpovídá na dotazy třetí den a recenze nesbírá vůbec, nemá cenu přilévat peníze do akvizice. Vyteče to stejnou dírou. Sledovat se to dá jednoduše, podílem objednávek od vracejících se zákazníků v čase.