Omnichannel
Strategie propojující online i offline kanály do jednotného nákupního zážitku pro zákazníka
Co je omnichannel
Omnichannel je propojení všech prodejních a komunikačních kanálů do jedné zkušenosti, ve které zákazník naváže tam, kde minule skončil. E-shop, kamenná prodejna, telefon i sociální sítě si mezi sebou předávají to, co o něm vědí.
Poznávací znamení je jednoduché. Člověk objedná online, vyzvedne na prodejně, o týden později tam přijde reklamovat a nikdo po něm nechce vytištěnou fakturu ani celý příběh znovu.
Být všude nestačí
Mít web, prodejnu, Instagram a telefonní linku zvládne kdokoliv. Rozdíl dělá to, jestli mezi nimi tečou data. Když prodavačka nevidí online objednávku a e-mailing rozesílá slevu na zboží, které si zákazník včera koupil v obchodě, máte kanály vedle sebe. Fungují, ale každý zvlášť.
Na čem to stojí
- jedna identita zákazníka napříč systémy, obvykle přes CRM nebo CDP
- dostupnost skladu online, včetně toho, co reálně leží na prodejně
- personál, který k datům má přístup a umí je použít, jinak zůstane propojení jen v prezentaci
- měření, které spojí online reklamu s tržbou na kase
Jak poznat nákup na prodejně
U klientů s prodejnou začínám otázkou, jak vůbec poznáme, že člověk z reklamy nakoupil offline. Většinou nijak, a proto vypadají online kampaně na papíře hůř, než ve skutečnosti jsou. Pomůže i hrubé řešení: kód z webu uplatněný na kase, věrnostní karta, dotaz obsluhy. Nemusíte začínat velkou integrací. Stačí propojit dva systémy, které si dnes neřeknou vůbec nic.