Ověřený zákazník (Heuréka)
Program Heuréky pro sběr recenzí zákazníků po nákupu – zvyšuje důvěryhodnost e-shopu
Co je Ověřený zákazník (Heuréka)
Ověřený zákazník je program Heureky, ve kterém e-shop po nákupu sbírá hodnocení od lidí, kteří u něj skutečně objednali. Zákazník dostane e-mailem dotazník, vyplní ho a jeho recenze se připočte k hodnocení obchodu i konkrétního produktu.
Bez souhlasu to nejede
Aby Heureka mohla dotazník poslat, musí jí e-shop předat zákazníkův e-mail, a k tomu potřebuje jeho souhlas. Sbírá se zaškrtávacím políčkem v posledním kroku objednávky. Tady se rozhoduje o objemu recenzí: schované nebo zmatečně formulované políčko znamená pár hodnocení ročně, srozumitelná věta na správném místě znamená stálý přísun.
Formulace by měla říct, co se stane, ne odkázat na paragraf. Lidé souhlasí ochotněji, když vědí, že jde o krátký dotazník k nákupu, který zabere minutu.
Proč hvězdičky rozhodují dřív než cena
Hodnocení se propisuje k nabídkám a část lidí podle něj filtruje ještě předtím, než se podívá na cenu. Obchod bez recenzí působí jako obchod bez historie. Rozdíl v prokliku mezi dobře hodnoceným a nehodnoceným e-shopem je poznat hlavně ve srovnávači cen, kde vedle sebe stojí stejné zboží za skoro stejnou cenu.
Negativní recenze přitom nejsou konec světa. Kdo na ně odpovídá věcně a rychle, působí důvěryhodněji než profil se samými pěti hvězdičkami.
Sběr recenzí beru jako součást konverzní optimalizace, ne jako administrativu. Když e-shopu hodnocení nepřibývají, hledám nejdřív, kde se ztratil souhlas v košíku, a teprve potom řeším obsah dotazníku. Špatné recenze čtu radši než dobré: opakují se v nich konkrétní věci, nejčastěji dodací lhůty a komunikace při stornu, a přesně ty pak vidím i v datech jako propad opakovaných nákupů. Když s tím potřebujete pomoct, řeším to v rámci správy e-shopů.