Sociální sítě & Obsah

Community management

Správa komunikace s fanoušky a zákazníky na sociálních sítích

(péče o komunitu značky)

Co je community management

Community management je péče o komunikaci s fanoušky a zákazníky na profilech značky: odpovídání na komentáře a zprávy, moderace diskuzí a řešení stížností, které přistanou veřejně pod příspěvkem. Není to plánování obsahu ani nahrávání příspěvků. Ta část se dá připravit dopředu v klidu. Community management začíná ve chvíli, kdy někdo odepíše.

Proč to není totéž co správa profilu

Správu profilu naplánujete na měsíc dopředu a odbavíte v jednom odpoledni. Práci s lidmi naplánovat nejde, protože dopředu nevíte, kdo se ozve a s čím. Firma může mít vyladěný feed a přitom pod každým druhým příspěvkem viset dotaz starý týden bez odpovědi. Z pohledu zákazníka to vypadá stejně jako zavřená prodejna se svítící cedulí Otevřeno.

Reakční doba dělá půlku výsledku

Člověk, který napíše do zpráv dotaz na dostupnost, obvykle rozhoduje mezi vámi a někým dalším. Odpověď po dvou dnech ho zastihne u konkurence. Nejde o to sedět u telefonu nonstop, jde o to mít domluvené, kdo profily hlídá, v jakých hodinách a co dělat, když se objeví něco nad rámec běžného dotazu. Ta dohoda musí být napsaná, jinak se každý spolehne na toho druhého.

Stížnost na očích veřejnosti

Negativní komentář pod příspěvkem není průšvih. Vidí ho i lidé, kteří by si sami nikdy nestěžovali, a vy jim rovnou ukazujete, jak se chováte, když něco nevyjde. Mazání funguje přesně naopak, než si firmy myslí: člověk to zopakuje jinde, tentokrát naštvaněji a se snímkem obrazovky. Věcná odpověď, nabídka řešení v soukromé zprávě a pak návrat do vlákna s informací, že je hotovo. Jedna takhle uzavřená stížnost udělá pro důvěru víc než měsíc příspěvků.

Když přebírám správu Facebooku a Instagramu, první věc je projít nezodpovězené zprávy a komentáře zpátky do minulosti. Bývá jich víc, než klient tuší, protože upozornění na komentáře pod staršími příspěvky a pod reklamami se snadno ztratí. Zároveň si sepíšeme, co můžu zodpovědět sám a kdy se musím zeptat, ať odpovědi drží jednotnou tonalitu komunikace a nikdo neslíbí něco, co firma nesplní.

Časté otázky

Jak rychle se má odpovídat na komentáře?

Konkrétní číslo záleží na oboru a na tom, co si sami nastavíte jako slib. Prakticky platí, že dotaz na dostupnost nebo cenu snese hodiny, ne dny, protože ten člověk mezitím nakupuje jinde. Důležitější než rekordní rychlost je předvídatelnost: když víte, že profily kontrolujete ráno a odpoledne, dodržte to.

Mám mazat negativní komentáře?

Mažte jen vulgarity, spam a útoky na ostatní lidi ve vlákně, a mějte to napsané v pravidlech stránky. Věcnou stížnost nechte být a odpovězte na ni. Smazaný komentář se stejně vrátí jako snímek obrazovky a to je horší varianta.

Zvládne community management jeden člověk vedle jiné práce?

U malé firmy ano, pokud si vyhradí pevné okno v den a nespoléhá na to, že si upozornění všimne náhodou. Problém nastává při kampani nebo krizi, kdy komentářů přibude skokově a odbavování vedle běžné práce přestane stačit.