Tracking
Systém umožňující zákazníkovi sledovat polohu zásilky v reálném čase
Co je Tracking
Tracking (track & trace) je sledování zásilky: zákazník i e-shop vidí, v jakém stavu se balík právě nachází, od předání dopravci až po doručení. Technicky jde o řadu stavů, které dopravce průběžně odesílá přes API nebo zobrazuje po zadání čísla zásilky na svém webu.
Pro zákazníka je to odpověď na jedinou otázku, která ho po zaplacení zajímá: kdy to přijde. A přesně proto tracking není jen logistické téma.
Proč se o tracking zajímá marketér
Nejčastější dotaz na podporu skoro každého e-shopu zní „kde je moje objednávka“. Proaktivní notifikace tenhle typ dotazů z velké části odbourají: zákazník dostane zprávu, že balík opustil sklad, že je na cestě a že čeká na výdejním místě. Podpora řeší míň tiketů a zákazník má pocit, že se o něj někdo stará.
Druhý efekt je tvrdě finanční. Připomínka, že balík čeká na výdejním místě už jen pár dní, snižuje počet zásilek, které si nikdo nevyzvedne. U dobírky to platí dvojnásob, protože tam nevyzvednutý balík znamená ztracenou tržbu i zaplacenou dopravu oběma směry.
Tracking stránka jako kontaktní bod
Sledovací stránku zákazník otevírá opakovaně a dobrovolně. To se o žádné jiné stránce e-shopu říct nedá. Pokud tracking běží na doméně dopravce, sklízí tuhle pozornost dopravce. Brandovaná tracking stránka na vlastní doméně ji vrací e-shopu: vedle stavu zásilky může nabídnout doporučené produkty, návod k zakoupenému zboží nebo požádat o recenzi ve chvíli, kdy je zákazník naladěný dobře.
Transakční e-maily o stavu zásilky mají v datech, která vídám, výrazně vyšší otevíranost než newslettery. Logicky: zákazník je sám chce. Proto mě mrzí, když e-shop posílá jen strohý systémový e-mail dopravce a nechává tenhle prostor ležet ladem. Notifikace o zásilce jsou komunikační kanál, který máte zadarmo, stačí ho vzít vážně.