Sociální sítě & Obsah

Social listening

Monitoring zmínek o značce na internetu

(naslouchání zmínkám online)

Co je social listening

Social listening je sledování zmínek o značce, konkurenci a vybraných tématech napříč sociálními sítěmi, diskuzemi a weby. Nástroj prochází veřejný obsah, hledá zadané výrazy a skládá je na jedno místo, aby je člověk nemusel obcházet ručně.

Zmínky o vás nevznikají jen u vás

Kdyby lidé psali výhradně pod vaše příspěvky, stačilo by hlídat upozornění. Jenže se o vás mluví jinde: v diskuzi na fóru, v komentáři pod cizím videem, v recenzi na srovnávači nebo ve skupině, kam se firma nedostane. Tam vás nikdo neoznačí, jen napíše jméno. Přesně to bez monitoringu mine.

Sentiment je jeden z výstupů, ne totéž

Ty dva pojmy se pletou, tak natvrdo: social listening je činnost, tedy sběr zmínek. Sentiment je jeden z jeho výsledků, konkrétně vyhodnocení, jestli je tón zmínek pozitivní, nebo negativní. Monitorovat můžete a sentiment vůbec neřešit. Naopak to nejde.

K čemu to používám

Zachytit problém dřív, než se rozjede. Jeden naštvaný příspěvek ve velké skupině nasbírá za den stovky komentářů a hasí se pak v community managementu.
Hledat témata na obsah. Otázky, které lidé v diskuzích kladou, jsou hotové zadání na příspěvky i články.
Sledovat konkurenci: co spouští, na co si u ní zákazníci stěžují, kde má díru.
Najít lidi, kteří o vás mluví dobře sami od sebe.

Kde to naráží

Monitoring vidí jen veřejný obsah. Zavřené skupiny, soukromé profily a zprávy zůstanou mimo, a to je na Facebooku velká část provozu. Druhá potíž jsou obecná jména. Značka, která se jmenuje běžným českým slovem, vygeneruje hromadu nesouvisejícího šumu a hledané výrazy se musí ladit vylučováním. Počítejte s tím, že první týdny to bude spíš plevel.

Než klientovi doporučím placený nástroj, nechám ho měsíc jet na tom, co je zdarma: hlídání jména firmy ve vyhledávači, upozornění na nové recenze a pravidelná ruční kontrola diskuzí, kde se o oboru mluví. Když z toho chodí pár zmínek za měsíc, placené řešení by jen ukusovalo z rozpočtu. Když se ukáže, že se o značce mluví na místech, kam nedohlédnete, aspoň se ví, na co se platí.

Časté otázky

Jaký nástroj na social listening zvolit?

Rozhodujte se podle toho, jak dobře nástroj pokrývá české zdroje, ne podle počtu funkcí. Zahraniční platformy mívají skvělé grafy a slabou znalost českých diskuzních fór. Vyzkoušejte zkušební verzi na vlastním jménu a podívejte se, kolik z nalezených zmínek dává smysl.

Za jak dlouho monitoring něco přinese?

První dny slouží k ladění: přidáváte vylučující slova, upřesňujete varianty jména, odstřihujete zdroje, které jen šumí. Použitelný přehled máte po pár týdnech, kdy už víte, kolik zmínek je u vás běžné, a poznáte odchylku.

Má social listening smysl pro malou firmu?

Má, ale v jednodušší podobě. Malá značka posbírá tak málo zmínek, že se dají projít ručně, a peníze za nástroj se lépe utratí jinde. Nastavte si bezplatné upozornění na jméno firmy a jednou za měsíc obejděte místa, kde se o oboru diskutuje.