NPS
Ukazatel loajality zákazníků (Doporučil bys nás?)
Co je NPS
NPS (Net Promoter Score) je ukazatel ochoty zákazníků doporučit firmu dál, odvozený z jediné otázky na škále 0 až 10. Myšlenka za ním stojí a padá s tím, že osobní doporučení, tedy word of mouth, prodává silněji než reklama.
Jak se počítá
Odpovědi se rozdělí do skupin. Kdo dal 9 nebo 10, je příznivec. Sedmičky a osmičky jsou pasivní a do výpočtu nevstupují. Cokoli od 0 do 6 spadá mezi odpůrce. NPS = procento příznivců − procento odpůrců, takže výsledek se pohybuje mezi −100 a 100. Pasivní odpovědi skóre neovlivní přímo, jen zředí procenta obou krajních skupin.
Odkud se metrika vzala
Zavedl ji Fred Reichheld v roce 2003 a rozšířila se hlavně proto, že je srozumitelná napříč firmou. Jedno číslo se dá dát na slide a nikdo se neptá na metodiku. V tom je zároveň její největší slabina.
Jedna otázka nevysvětlí proč
Zjistíte, že skóre kleslo, a nevíte, jestli za to může zdražení, vyprodaný sklad nebo přepracovaná objednávka na webu. Proto se k otázce přidává druhé, otevřené pole na komentář. Právě tam bývá hodnota celého sběru.
Kde skóre klame
Ochota sáhnout po krajní známce se liší podle země a Češi desítky rozdávají zdrženlivěji než Američané. Stejná spokojenost pak vyjde jako nižší skóre a mezinárodní porovnání se rozpadne.
K tomu se přidává ohýbatelnost. Podle toho, koho se zeptáte a kdy, dostanete jiné číslo. Dotaz odeslaný spokojeným lidem pár minut po doručení balíku vyjde jinak než ten samý dotaz poslaný všem třicet dní po nákupu. Kdo se ptá jenom vybrané části publika, měří vlastně sám sebe.
Volné komentáře nad skóre
Skóre beru jako doplněk, ne jako cíl. Sběr nastavím tak, aby se ptal stejně formulovanou otázkou, ve stejném odstupu od nákupu a stejnému okruhu lidí; jinak se vývoj v čase nedá porovnat. Cizí hodnoty ignoruju včetně těch, které kolují jako oborový standard, protože nikdo neví, jak byly nasbírané. Nejvíc mi ze všeho dají volné komentáře: jde z nich poznat, co konkrétně lidi štve, a to se dá promítnout do textů na webu i do social proof. Když chce klient měřit spokojenost pořádně, doporučím radši doplnit otázky k jednotlivým fázím nákupu než honit jedno souhrnné skóre.